Det här inlägget är kanske inte rakt igenom fokuserat på ämnet kvalitetsskor, utan kommer sig av att jag blev intervjuad av BBC kring bloggares och ”vanligt folks” makt att påverka företags affärer. Bakgrunden är en forumpost jag skrev om en skobutik som skött ett köp väldigt dåligt, och som numera ligger som nummer två när man söker på butiken på Google, och påverkat deras onlineförsäljning negativt. Det här väckte också en del egna tankar kring detta.
BBC-artikeln går att läsa här. Det var för ett par år sedan som jag hade problem med ett köp av ett par Cheaney Hollyrood double monks från irländska skobutiken Robinson’s Shoes. En lång historia kort: deras kommunikation var dålig, det var fel på skorna och de borde ha sålts som subs,och när jag skickade tillbaka dem ville butiken inte betala min returfrakt, vilket tillslut gjorde att jag skrev ett inlägg på deras Facebook-sida och på Styleforum om min upplevelse. Som det brukar vara när kunder gör på det sättet så löste de det hela väldigt snabbt sedan. Facebook-inlägget tog de bort, men Styleforum-tråden levde kvar. Nu är den alltså andra sökträffen på Google när man söker på Robinson’s Shoes, och trådnamnet ”Warning for Robinson’s Shoes” och mitt förstainlägg har skrämt bort många kunder från butiken. Personal på Robinson’s Shoes kontaktade mig för något år sedan och bad mig ta bort tråden på Styleforum på grund av detta. I och med att mitt problem nu var löst kändes det helt okej, och jag tyckte att de redan ”straffats”. Problemet var dock att det inte längre gick att radera inlägget på Styleforum. Jag försökte kontakta Styleforum ett antal gånger för att få dem att plocka bort tråden, utan resultat. Så nu lever den fortfarande kvar.
–
För ett par veckor sedan blev en fransk bloggare dömd att betala skadestånd till en restaurang för att ha skrivit en negativ recension på sin blogg, och hon var också tvungen att ändra delar av recension. Recensionen hamnade högt upp på Google, och restaurangen hade orsakats skada. En rätt intressant dom som uppmärksammats i medier runt om i världen. Det råder olika lagar och regler för onlinepublicering och vad som är okej eller inte i olika länder, och då den här världen är relativt ny är det fortfarande oklart på många håll vad som gäller. Exempelvis EU:s regler om att man kan få negativa saker på nätet bortplockade gäller bara privatpersoner, inte företag.
Många intressanta aspekter av det här tas upp i BBC-artikeln, där reportern pratat med flera olika personer som lyfter fram olika perspektiv. Min generella åsikt är att domen mot den franska bloggaren är mycket tveksam, och ett obehagligt steg mot censur på nätet. Däremot anser jag att det vore önskvärt med regler som gör gällande att alla forum, kommentarsfält, med mera måste ge möjlighet för personen som gjort originalposten att ändra detta, utan att sätta tidsbegränsningar eller annat. Då finns alltid möjligheten att ändra utsagor i efterhand, och det är upp till företag att lösa problemen med kunderna och då möjligtvis få dem att ändra den negativa kritik som getts. Att som i fallet med den franska bloggaren ge skadestånd och ändringskrav är inte rätt väg att gå.
Alla bilder: Claymoor’s List
Internet, bloggar och sociala medier är på många sätt en demokratisering. ”Vanligt folk” ges möjlighet till stort genomslag och påverkan på ett helt annat sätt än tidigare, vilket naturligtvis skrämmer de som så att säga brukade sitta på makten. Det här för naturligtvis med sig vissa problem, men överlag är det bara positivt. Även för de som kritiseras, i många fall. Företag får snabbt reda på när kunder är missnöjda, och ges möjlighet att rätta till problemen. Ett exempel rör en butik som säljer skor i Stockholm, där en säljare i butiken i många fall bemöter kunder på ett mycket tveksamt sätt. Detta diskuterades på ett forum, och en representant för företaget läste om kritiken där och kunde ta tag i detta och försöka hitta en lösning. Den formen av kritik hade haft betydligt svårare att nå butiksägarna utan internet.
Internet och alla möjligheter det medför är en revolution. Det gäller bara att vi låter det utvecklas på rätt sätt, och att de begränsningar som görs (för självklart behövs kontroll, förbud och radering av innehåll i en held del fall) och den styrning som utförs blir korrekt.
Lustigt att du skulle skriva en artikel om just denna typ av problem med vissa butiker gällande näthandel, eftersom jag befinner mig mitt i en soppa med ett par brittiska butiker.
Det ena fallet rör välkända Charles Tyrwhitt där jag ej har blivit krediterad en summa av £362 gällande tre par chukka skor som jag återbördade på grund av kvalitetsproblem. Trots att jag har skrivit ett antal gånger till dem gällande mitt ärende och sakligt framlagt problemet, får jag endast robotliknande standardsvar tillbaka, utan att de grundligt undersöker vad som har gått galet i deras affärssystem gällande transaktionen. Man fick ju även fylla i ett returformulär som de uppenbarligen ej har kollat upp, och dessutom så fick jag ett mail om att ”de har försökt kreditera mitt bankkort, men ej lyckats genomföra transaktionen…”Märkligt, eftersom det i vanliga fall alltid fungerar alldeles utmärkt såväl här hemma som utomlands. Efteråt har mitt ärende tydligen runnit ut i sanden, eftersom ingen hos Charles Tyrwhitt tar tag i mitt problem/ärende. Jag vill påstå att detta gränsar till bedrägeri, men vet inte riktigt hur jag ska gå tillväga härnäst, eftersom en polisanmälan med påföljande stämning kan kosta mer än vad det smakar för min del.
Som om inte ovanstående vore nog, har jag dessutom fått problem med ett engelskt väskföretag vid namn Brady Bags. Jag hade beställt två stycken fiskeväskor i canvas (£200) som jag hade tänkt använda under min fritid. Dessvärre så har båda(!) väskorna fabrikationsfel, och jag kontaktade då även följaktligen Brady Bags omedelbart för erhålla ett returnummer. Detta har inte skett, trots upprepade tillfällen från min sida att verkligen erhålla detta returnummer. Endast vid ett tillfälle fick jag ett svar om att jag endast skulle ”skicka tillbaka väskorna”, men utan att få något nummer vilket krävs enligt företagets egna villkor för att de ska ersätta en ekonomiskt. Dessutom har returtiden, 14 dagar, redan passerats. Jag hade kunnat chansa och endast skicka tillbaka varorna, men då kanske det hela slutar med att man står där utan vare sig pengarna eller varorna.
Det är inte själva saken i sig att jag kanske inte får tillbaka mina pengar i ovanstående fall, jag lär ju överleva detta ekonomiskt. Utan det är det faktum att man helt enkelt känner sig som en maktlös idiot gällande hur man ska gå tillväga för att hantera ovanstående problem och därmed kunna få tillbaka sina pengar igen, eftersom INGEN normal människa tycker ju om att bli blåst och känna sig som en idiot, eller hur?
Ifall det finns någon med tips och information om hur jag ska gå tillväga med mina ovanstående problem, så får ni mer än gärna tipsa mig om detta. Kan ju även vara till nytta för andra i liknande (framtida) situation.
/C.
Trist Calle. Du får väl prova med att ”hänga ut dem” på sina egna Facebooksidor eller liknande och se om det tar skruv. Annars tror jag bara att tjata är enda sättet. Hoppas det löser sig!
Ingen som har några tips avseende min fråga i föregående inlägg?
/H
Förutsatt att transaktionerna är betalda med kort, så kan du vända dig till kortreklamtionsavdelningen hos banken/kortutgivaren. Leverantörerna av betalningssystem, d v s Visa, MasterCard o s v, har omfattande regelverk, som alla som hanterar kortbetalningar via deras system, har att förhålla sig till.
Tror dock inte att man kan göra en reklamation så länge man är i besittning av varan som man vill reklamera på. Så be kortutgivaren om råd. De har ingående kunskap om regelverket kring ditt kort.
Lycka till:)
Har Robinsons skärpt sig? De har ett par AS Cambridge ute till ett gott pris just nu
Kanske vågar pröva…
Gjorde ett tappert beställningsförsök efter alla konstens regler. Fick aldrig någon bekräftelse… Äh skit i Robinsons.
Gert: Förhoppningsvis har de det. Kolla skräppostmappen, kan ha hamnat där.
Ska avvakta till måndag.
Calle: Trist att CT inte tagit tag i ditt ärende ordentligt. Jag har själv en färsk händelse i minne med CT. Jag köpte ett par skor från deras butik fysiskt i London men när jag kom hem så märkte jag att de var nog en halv storlek för små. Jag mailade och fick till svars att om jag skickar tillbaka skorna så kan de ordna ett nytt par i en storlek större. Frakten till London fick jag punga ut själv men de bjuder på frakten till Sverige. Sagt och gjort, skickar skorna till England men blir orolig när jag inte hört nåt efter en hel vecka… Jag ringer deras kundtjänst som meddelar att de ännu inte mottagit mina skor och ber mig avvakta ytterligare några arbetsdagar. Väntar och väntar… två veckor passerar. Inga skor kommer fram. Ytterligare ett par mail senare så + intyg med kvitto från ICA att jag skickat post (”frimärken 220 kr”) så krediterar de mig mitt köp trots att de inte mottagit skorna. Det tycker jag var rätt så schysst gjort, även om man fick tjata en hel del på mail och telefon.
Jag har, för att uppväga, bara gott att säga om CT:s kundtjänst. Jag har både fått god hjälp med frågor om deras skor som sålts på eBay (!), samt fått fullgod hjälp och ersättning för retur av en skjorta som hade en fläck på sig vid leverans.